Cuando se busca ganar la confianza de los clientes de farmacia, sin duda ninguna la clave está en un buen servicio. Pero si lo que se quiere es
lograr que los clientes vuelvan, y que haya otros nuevos, lo mejor es desarrollar acciones de fidelización. ¿Sabes cómo fidelizar a nuestros clientes de farmacia?
Todo un desafío
Los primeros programas creados para fidelizar clientes se remontan a los años 80. En esa época, las aerolíneas comenzaron a gratificar a quienes volaban habitualmente con ellos con bonos de viaje, las famosas “millas” que se acumulaban para conseguir vuelos gratis. El modelo se trasladó a otros establecimientos, incluso los de farmacia, y desde entonces se ha mantenido prácticamente igual. El problema que encontramos hoy en día es que
al consumidor no le suele llamar demasiado la atención. A pesar de tratarse de un esfuerzo notable, especialmente para algunos negocios, los programas de puntos o los regalos no parecen suficientemente atractivos com para
vender más con tu farmacia. Se calcula que solo la mitad de los clientes los usan de manera habitual.
Qué tener en cuenta para fidelizar un cliente
A la hora de crear acciones de fidelización hay una serie de elementos que se tienen que evaluar. Todos ellos se resumen en
planificación y sencillez. Si no se planifica el tipo de acción a realizar, qué perfil de cliente es el que se quiere fidelizar e incluso el margen de beneficios que se puede permitir reducir la farmacia, nada de lo que se haga tendrá sentido. Puede que funcione tímidamente, pero no se puede decir que sea un plan de fidelidad efectivo. El programa debe ser
sencillo para que los clientes sepan lo que esperar. Dar a escoger entre varias opciones, tanto en los incentivos como en los canales por los que se puede acceder a ellos es esencial. Cada persona tiene sus preferencias y lo que para unos es muy fácil, a otros les cuesta mucho trabajo.
Un mensaje claro y representativo
Al igual que
mejorar la atención al cliente en la farmacia ayuda a ganarse la confianza de este, es vital tener coherencia en la fidelización. Si se quiere potenciar la imagen de nuestro negocio no podemos dejar en manos de terceros estas acciones. Al menos, no se puede dar a entender que el programa lo gestiona otra entidad que no sea nuestra farmacia, ya que
lo que se quiere es que el cliente se sienta unido a ella y no a otra empresa. La imagen de marca es fundamental, así como hacer que el cliente se sienta como una persona. Además, y teniendo en cuenta que el nuevo reglamento de protección de datos ha entrado en vigor,
la información de cada uno debe protegerse. Los programas de fidelización se valen de estos datos para tener un perfil de usuario y adaptarse a este. Los clientes se muestran impulsados a compartirlos con la farmacia si siente que a cambio se le da algo de valor, bien un regalo en la fecha de su aniversario o un detalle por algún acontecimiento en concreto. Pero no es excusa para traicionar su confianza usando más la información.
